El gobierno ha prometido introducir medidas de cumplimiento más estrictas contra las aerolíneas que no protegen a los clientes de las pérdidas causadas por la interrupción de los vuelos después de una investigación sobre la crisis del tráfico aéreo del pasado agosto, que provocó que más de 700.000 personas sufrieran retrasos y cancelaciones.
La secretaria de Transporte, Louise Haigh, dijo que quería que «todos los pasajeros se sintieran seguros cuando volaran» e introduciría cambios que «proporcionarían a los viajeros aéreos el mayor nivel de protección posible».
Los comentarios se produjeron después de una investigación sobre las graves perturbaciones causadas en los aeropuertos del Reino Unido el 28 de agosto del año pasado después de que los Servicios Nacionales de Tráfico Aéreo (Nats) sufrieran un problema técnico mientras procesaban un plan de vuelo.
Cientos de vuelos quedaron en tierra en uno de los días de mayor actividad del año, lo que provocó la cancelación de vuelos de más de 300.000 pasajeros y casi 400.000 retrasos de al menos tres horas.
El informe encontró que a pesar de los retrasos y de que los viajeros tuvieron que reservar otros vuelos a costos significativos, muchos esperaron “muchas semanas, o en algunos casos meses” para que las aerolíneas les reembolsaran, y algunos todavía no recibieron el reembolso completo.
En un caso, un pasajero dijo que incurrió en gastos por un total de £900 en alojamiento, taxis, comida y ropa como resultado de los retrasos, pero que se le ofreció un reembolso sólo por el valor del vuelo original.
El informe recomendó que se otorgue al regulador, la Autoridad de Aviación Civil (CAA), el poder de “tomar medidas de aplicación de la ley por parte de los consumidores” sin tener que recurrir a los tribunales. Esto podría incluir la capacidad de imponer multas, lo que lo alinearía con los reguladores de algunos otros sectores.
La incapacidad de la CAA para imponer multas significa que debe llevar a las aerolíneas a los tribunales si no responden a las medidas de cumplimiento, lo que significa que es poco probable que se llegue a resoluciones a corto plazo.
El informe también pide que se den más recursos a la CAA para hacer cumplir los derechos de los consumidores y que el organismo intervenga más fácilmente en respuesta a violaciones flagrantes, en lugar del sistema actual, en el que interviene sólo en respuesta a violaciones recurrentes.
Haigh dijo: “Doy la bienvenida al informe final y sus recomendaciones para fortalecer el sector y restaurar la confianza de los pasajeros.
“He dicho antes que seré el pasajero en jefe y mi prioridad es garantizar que todos los pasajeros se sientan seguros cuando vuelan.
«Es por eso que mi departamento buscará introducir reformas, cuando podamos, para brindar a los viajeros aéreos el mayor nivel de protección posible».
Bajo el gobierno conservador, en junio del año pasado el departamento de transporte estableció planes para otorgar a la CAA “poderes de aplicación más fuertes”, pero no se introdujo ninguna legislación sobre el tema.
La investigación describió una abrumadora falta de información proporcionada a los pasajeros sobre la naturaleza de los retrasos, así como sobre sus derechos en materia de compensación por parte de las aerolíneas.
También destacó el impacto emocional que la interrupción tuvo en algunos viajeros, incluida la ansiedad sobre cuándo las familias podrían regresar a casa y si los pasajeros se quedarían sin medicamentos.
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En un caso, una pasajera con enfermedad de Crohn recibió un correo electrónico informándole que su paquete de vacaciones había sido cancelado a pesar de que ya se encontraba en el resort.
A pesar de pasar cuatro días tratando de comunicarse con su aerolínea y operador turístico, nunca recibió una actualización, lo que arruinó sus vacaciones debido a la preocupación de que pudieran ser expulsadas en cualquier momento.
El informe recomendó que las aerolíneas y los aeropuertos revisen la “adecuación” del apoyo disponible para los pasajeros durante interrupciones significativas, particularmente aquellos que son vulnerables o viajan con niños.
La investigación, creada por la CAA y dirigida por Jeff Halliwell, quien se ha desempeñado como director ejecutivo y director no ejecutivo en funciones en los sectores público y privado, hizo un total de 34 recomendaciones.
Halliwell dijo: “El incidente del 28 de agosto de 2023 representó una falla importante por parte del sistema de control del tráfico aéreo, que causó una angustia considerable a más de 700.000 pasajeros de aviación y generó costos sustanciales para las aerolíneas y los aeropuertos”.
Un portavoz de NATS dijo: “Damos la bienvenida al informe final de la revisión independiente que encargó la CAA y las recomendaciones sobre los eventos de agosto de 2023.
“Cooperamos plenamente con el panel de revisión independiente durante todo el proceso. Nos gustaría disculparnos nuevamente por las molestias que sufrieron los pasajeros debido a este incidente técnico tan inusual”.
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