El regulador de energía ha ordenado al proveedor de energía E.ON Next pagar £14,5 millones en compensación a casi 250.000 clientes de prepago, después de que una investigación encontrara incumplimientos “inaceptables” en el pago del crédito que tenían en las cuentas o en los pagos finales de facturas que se les adeudaban.
Ofgem descubrió que los clientes se vieron afectados durante un período de 18 meses desde principios de 2021 hasta finales del año pasado por un error en el sistema de facturación de E.ON Next. Alrededor de 100.000 de las cuentas afectadas también estaban en crédito.
Los clientes de pago anticipado que se transfirieron a otro proveedor o rescindieron su contrato no recibieron las facturas finales dentro del período requerido de seis semanas, y posteriormente el proveedor de gas y electricidad no realizó los pagos de compensación requeridos de £30 o £60.
Como los clientes no recibieron una factura final, tampoco sabían que quedaba crédito en sus cuentas, por un valor promedio de £51 por cliente afectado.
Beth Martin, directora de protección al consumidor y competencia de Ofgem, dijo: “Los clientes de medidores de prepago tienen más probabilidades de enfrentar dificultades financieras, y durante un período en el que los hogares se han enfrentado a una crisis significativa del costo de vida. Es inaceptable que los consumidores no hayan recibido reembolsos por el crédito que se les debía o las facturas finales a las que tienen derecho”.
Como resultado de los fracasos, E.ON Next acordó pagar un total de £14,5 millones en compensaciones y pagos de reparación, que comprenden £4,7 millones en reembolsos de créditos, £6,6 millones en pagos de compensación legales que no se realizaron y £3,2 m en compensación.
Ofgem dijo que cada cliente afectado recibirá un promedio de £144.
E.ON Next también acordó cancelar la deuda de casi 150.000 clientes de medidores de prepago que cerraron sus cuentas dentro del período de 18 meses investigado por Ofgem.
Martin dijo: “E.ON Next ha demostrado comprender el impacto significativo que este problema puede haber tenido en sus clientes. Es alentador que hayan informado ellos mismos del problema y hayan trabajado con nosotros para resolverlo y compensar a los clientes afectados para arreglar las cosas. La acción de condonación de la deuda también ofrecerá tranquilidad a los hogares afectados”.
Las empresas de energía han sido duramente criticadas por el trato que dan a los clientes de prepago, muchos de los cuales son vulnerables y tienen bajos ingresos.
después de la promoción del boletín
Ofgem tomó medidas para prohibir temporalmente la instalación forzosa de contadores de prepago por parte de las empresas de energía en medio de preocupaciones de que los clientes vulnerables no pudieran pagar la recarga, dejándolos sin calefacción ni electricidad.
Este año, Ofgem dio luz verde a EDF, Octopus y Scottish Power para volver a instalar medidores de prepago bajo garantía bajo ciertas condiciones, incluido hacer 10 intentos de contactar a un cliente y proporcionar £30 de crédito.
El año pasado, Ofgem ordenó a E.ON Next pagar £5 millones en compensación a los consumidores por un mal servicio al cliente después de que una revisión encontrara «debilidades graves», incluidos largos tiempos de espera de llamadas y un alto nivel de llamadas sin respuesta.
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